Ключови Резултати

Започнете да мислите отзад напред

1.1. Преглед.
Всичко, което една организация прави произвежда продукт или дава резултат. Това е важно послание към всички организации. В допълнение към по-традиционните форми на резултати, свързани с обема, цената и качеството на продуктите или услугите, всички организации генерират резултати от действието на ежедневно прехвърляне на информация и знания между две или повече страни (напр. персонал към персонала, персонал към клиенти и т.н.).

В организациите с добри практики всички действия на всеки служител са предназначени да добавят стойност към бизнеса и така да повлияят на работата и на конкретните резултати, които организацията постига.

1.2. Значимостта на резултатите.
Значимостта на вашите резултати се простира до вашите партньори и доставчици, които ще искат да търгуват с вас до тогава, докато за тях това е една "печеливша" ситуация, тъй като никой не желае да бъде кредитор на фирма в несъстоятелност. Заинтересованите страни ще определят дали постигате "добри" резултати, като разглеждат вашата платежоспособност, способността ви да удовлетворявате на време получените фактури и степента, до която уважавате тяхните марки на продукти и услуги, когато ги използвате за да подобрите своите собствени. Клиентите и бенефициентите имат подобен интерес да знаят, че сте надеждна организация, с която да правят бизнес, че ще зачитате ангажиментите които са поели и продължавате да отговаряте на техните настоящи и бъдещи нужди. Служителите разчитат на стабилни финансови резултати като застраховка за бъдещата им ангажираност. Те ще наблюдават дали пенсионната схема на дружеството е сигурна, дали схемите за предосавяне на акции на служителите са доходоносни и дали възнагражденията им се изплащат навреме и са на нива съответстваш на пазарните в момента.

1.3. Определение за Ключовите резултати по отношение на изпълнението.
EFQM не изисква от вас да изразходвате време и енергия за събиране на данни, даващи резултати, които не допринасят особено за разбиране на изпълнение от ваша страна или на удовлетвореността на заинтересованите страни. Вместо това, ние ви призоваваме да идентифицирате най-значимите области по отношение на въздействието им върху бизнес стратегията, планирането и опита на клиента. Полезен е Принципа на Парето, чийто типичен модел ще покаже, че:

• 80% от продукцията е разделена от 20% от входящите ресурси.
• 80% от последиците произтичат от 20% от причините.
• 80% от резултатите идват от 20% от усилията.

Принципът 80/20 ни предизвиква да намерим тези 20% точки на замерване, които осигуряват 80% от най-ценната информация за нашите процеси, нашите продукти, и нашите услуги. Можем да започнем да определяме какви трябва да бъдат нашите замервания и какво е необходимо да постигаме като наши ключови резултати от дейността като прилагаме анализи на принципа на Парето.

Ключови изходни резултати от дейността: Няма съмнение, че финансовите резултати от дейността на организацията ще са едни от най-важните ключови „изходни резултати". В рамките на четирите перспективи на балансираните карти за оценка на Каплан и Нортон, финансовата перспектива, с нейния акцент върху мерки, като например ръст на приходите, Ниво на използване на активите, Растеж и Оперативни разходи. Въпреки това, когато EFQM говори за ключови резултати от изпълнението, не се заблуждавайте да мислите, че се говори само за финансовите резултати. Не, имат се предвид и нефинансовите показатели като "Обем на произвежданите продукти", "Пазарен дял" и "Честота на предоставяните услуги".

Ключови показатели за изпълнението: Тези мерки са оперативните такива, които се използват за наблюдение, разбиране, прогнозиране и подобряване на вероятните ключови резултати на организацията за изпълнението. В рамките на четирите перспективи на балансираните карти за оценка на Каплан и Нортон, Вътрешната перспектива и Перспективата за научаване се приближават до идеята за ключовите индикатори за дейността (KPIs).

1.4. Различията между търговските (малки и големи), публичните и организациите с нестопанска цел.
Мит е, че има големи разлики между метода на замерване, избора на мерки и качеството и високите постижения на резултатите, получени между търговски дружества и публичния сектор, организациите с нестопанска цел.

1.5. Постигането на "отличителни" Ключови резултати по отношение на дейността.
Направихме няколко препратки към постигане на "добри" резултати и необходимостта да се разбере какво е "добро" от гледна точка на заинтересованите страни. Строгата рамка за точкуване, която съответства на Модела на просперитет на EFQM (матрицата от резултати RADAR® - Резултати, Подход, Внедряване, Оценка и Усъвършенстване) предлага много ясна представа за нейните очаквания по отношение на "Резултатите". Отличителността на резултата се определя от степента, до която една организация може да демонстрира тенденции, цели и сравнения (изразени с числа) с ясни препратки към причините. Резултатите също трябва да съответстват на обхвата на дейностите, размера и характера на организацията.

- Тенденции: Модела за просперитет на EFQM насърчава организациите да планират и управляват за повтарящо се, трайно добро изпълнение, отколкото да се задоволяват с „еднократни” успехи. Устойчивостта се оценява от степента, до която Ключовите резултати по отношение на дейността на организацията показват положителни тенденции за период от 3 години.

- Поставяне на цели: Постиженията на организацията по отношение на Ключовите индикатори за изпълнение не могат напълно да бъдат оценени освен ако резултатите не са съпоставени спрямо целите, определени от организацията. Дори тогава, ние може да не сме напълно удовлетворени докато не сме сигурни, че заложените цели са релевантни на декларираните стремежи на организацията.

- Използване на бенчмарк данни: Критичните фактори за успех, използвани при бенчмаркинга, са методологията, която можете да използвате, както и да изберете подходящи партньори за сравнение с тях.

- Обхват на резултатите (Обхват и сегментиране): Въпреки че можете да измервате гама от дейности и процеси, както по отношение на "резултатите" така и по отношение на "индикаторите", има редица интересни въпроси: "Колко селективен сте в това, което избирате да бъде измервано, и това, което сте избрали да докладвате? Набора ви от резултати подравнен ли е с вашата стратегия, вашия бизнес план и вашите основни и ключови процеси? Вие произвеждате ли завършен, цялостен набор от резултати за вашата организация ?

1.6. Организации без култура на замерване или ориентация към резултатите.
В организациите, които не правят измервания или не формулират цели, резултатите все пак се произвежда, но степента, в която те отговарят на изискванията на заинтересованите страни ще зависи повече от добро стечение на обстоятелствата, отколкото от планирането. Когато организациите започнат да използват Модела за просперитет на EFQM, значителна част от тях получават ниски оценки в частта на Резултатите по отношение на дейността не защото тяхната дейност не произвежда резултати, а защото никога не са управлявали дейностите си с мисълта да анализират нещата отзад напред.

Изграждане на култура на измерване и резултати

Измерването е основната съставка на Управлението посредством резултатите, и отличителността на вашите Ключови резултати от изпълнението зависи от пълното внедряване на култура на измерване на изпълнението във вашата организация. Тази култура ще бъде подкрепена от процеси, системи и преди всичко от страстта на всеки един човек да допринесе за промяната чрез постигане на предварително определените цели и задачи. Системата за управление на изпълнението или процесът (за да използвате предпочитаните термини от Каплан и Нортън) са предназначени да помогнат да се определят видовете резултати, които искате, и да запазите лоялността и удовлетвореността на заинтересованите страни.

- Събиране на данни, докладване и комуникация: Основните компоненти при събирането на данни са свързани с ясно дефинирани процеси за събиране, като все повече и повече организации използват софтуер и често Интернет решения за събиране и показване на решенията. Резултатите трябва да се сегментират, за да се разбере нивото на изпълнение и стратегическите резултати, постигнати в рамките на специфични области на организацията. Един добър набор от резултати може да има незабавен ефект върху доверието на заинтересованите страни и е важно да се предаде правилното послание към правилните хора.

- Включване и овластяване на служителите: Системите за управление на изпълнението не може да работят, ако персоналът не изпълнява пълноценно ролята си.

- Роли на Лидери и Мениджъри: Лидерите и мениджърите имат важни роли в разработването, популяризирането и внедряването на Система за управление на изпълнението. Те трябва да бъдат ориентирани към резултатите.

- Обучение по измервания, резултати и подобрения: Организациите с добри практики използват интензивно обучение за да дадат възможност на служителите си да разберат техните рамки на измервания.

- Процесът на подобряване: В основата на всички аспекти на тази брошура е убеждението, че независимо от нашето ниво на изпълнение днес, ние искаме да го направим още по-добро утре. Обаче, тайната за ефективно подобряване е да се знае какво да се подобрява и как да го подобрим. Резултатите ще ни предоставят ценни данни, но цялата история не може да се появи, докато първо не определим нашите резултати по отношение на нашите планове и нашите приоритети, докато не изпълним, измерим резултатите или изходните продукти от нашите усилия и не предприемем незабавни действия.