От началото на месец април 2012 година Българска мениджмънт асоциация стартира своята програма за качество на обслужването. Информация за нея може да бъде намерена по-долу.

Програма за качество на обслужването

Програмата на качество на обслужването на Българската мениджмънт асоциация е насочена към организации, които искат да бъдат възприемани като предлагащи услуги от най-доброто качество в сферата, в която те работят. Ние вярваме, че това може да се постигне чрез развитие на конкурентни предимства в следните четири области:

• Високо качество на обслужване на клиентите.
• Високо ефикасна и ефективна организация.
• Минимални разходи за дейността чрез стандартизация и контрол.

Следващият доклад дава някои насоки относно прилагането на Програмата за качество на обслужването (ПКО). Тя първо включва въвеждане на основните компоненти за действие на програмната, продължава с преглед на организационната структура на програмата, накратко описва обучителните сесии за подпомагане на програмата, предоставя информация на режима на събиране на информация и данни, които да бъдат използвани за проследяване на удовлетвореността на клиентите, предлага система за признание, награди и компенсаторни техники, и накрая предлага процес на управление на жалбите.

I. Въведение

Основната стратегическа цел на много организации, които се стремят към водеща позиция на пазара е да се постигне високо качество на обслужване на клиентите. Затова нашата услуга визия може да се определи като Осигуряване на изключителен и несравним услуга към всеки клиент.

Първата стъпка в постигането на Визия на обслужването ще бъде да започне серия от проучвания на персонала и клиентите да определят разликата (вж. Фигура 1) между държавата на предоставената услуга и състоянието на услугата, които трябва да бъдат постигнати (Визия на обслужването). Въз основа на заключенията прегледи ", ние ще бъдем в състояние подходящо разполагане на мисията на организацията, визия и ценности, чрез интегриране на основните компоненти на програмата - обучение, мерки и награди.

Фигура 1.

В резултат на нова корпоративна култура на Оценяване на всеки клиент и стремеж за обслужване съвършенство ще бъдат създадени и се очаква да бъде в пълна сила в рамките на една година след началото на програмата

II. Организация на на ПКО

Ключов организационна единица на Програмата на качеството на обслужване ще бъде Кръга на качеството (QC), създаден на ниво единица (Фигура 2). Кръгът на качеството ще бъде екип от хора, които се срещат редовно, за да обсъдят проблемите, свързани с качеството на работа, така че да може да разглежда и да генерират решения на тези. Нейната основна цел е да се подкрепят непрекъснато подобряване на качеството на обслужване на звеното / отдела на ниво. КК срещи ще се организират веднъж седмично или по-седмично и ще бъде социално място, за да обсъдят:

• Текущото състояние на качеството на услугите
• Индивидуални и екипни постижения в областта на качеството на услугите
• Текущата клиента изисквания, очаквания и жалби
• Идеи за подобрения на услуги
• Номинирани за награди за качество на услугата

Фигура 2.

Идеи, предложения, номинирани за награди, др., Обсъждани в КК срещи, трябва да се поставя върху хартия и се изпраща на кръст-функционален екип (например на качеството на обслужване комитет (SQC). На SQC ще бъде централният организационен орган на програмата. ще обсъдят въпроси, свързани с качество на обслужването, заведени от QCS и ще се вземат важни решения по отношение на изпълнението, продължаване и подобряване на ПКО
Други функции на SQC могат да включват:

• Монитори Квадратен мерки
• Предлага Квадратен мерки
• Коментарите на резултатите от заседанията на кръжоци по качество
• Обсъжда / одобрява на пл. програми за обучение
• Обсъжда / одобри SQ признание и награди програми
• Предлага подобрения в процесите на банката, които биха довели до по-добро обслужване на клиентите

Съставът на SQC и дневния ред на първото си заседание са предвидени в Приложение 1. На функции SQC и редовността на срещите трябва да бъдат допълнително обсъдени и съгласие.

III. Обучение

Обучението е един от механизмите, които да бъдат използвани, за да се повиши качеството на обслужване и постигане на целите на Програмата. По принцип обучението на качеството на услугата трябва да включва редица казуси и екипа упражнения с цел да стандартизира действията на асоциираното предприятие в типични ситуации на услугите. План концепции и инструменти ще бъдат представени, за да помогне на асоциирани предприятия, в по-добър анализ и подобряване на тяхната работа.

Предлага се да се разделя обучението на три нива - основно, средно и напреднали
(Приложение 2). Основното ниво ще бъде на еднодневно обучение, което ще осигури разбиране на мисията на организацията, визия и ценности и ще се обучават сътрудници при използването на стандартни процедури за поздрав и обслужващи клиенти.

Средни и напреднали обучения може да се прилага една година след приключване на първото ниво на обучение. Техните сесии ще се обсъждат въпроси, повдигнати на равнището на обучение и ще се въведат няколко концепции за услуги и инструменти.

IV. Измерването на качеството на обслужване

Този раздел изследва (I) методите, използвани за събиране на информация, и (ii) мерките, които се използват за проследяване на удовлетвореността на клиентите.

1. Режими за събиране на външни и вътрешни данни.

Откриване на това, което сътрудници и клиенти на организацията, че за качеството на нашата услуга / продукти е жизнено важен елемент от програмата. За да направите това следните режими за събиране на външна и вътрешна информация ще бъде използвана:

а) събиране на външна информация.

- Въпросници, изпратени по пощата до корпоративни клиенти. Целта на тази кампания ще бъде да се идентифицират (I), нивото на доверие в организацията (като институция), (ii) нивото на удовлетвореност от продуктите и услугите, както и (III) и възможните области за подобрение. Въпросникът ще бъде допълнение към писмо, което обяснява целта на изследването и се подписват от изпълнителния директор. Поща с въпросникът може да бъде изпратен и до клиенти на дребно, въпреки че процентът на отговор не може да бъде по-високо от очакваното от корпоративни клиенти.

- Лице в лице интервюта с клиентите. Целта е да се установи какво мислят за нашите продукти и услуги на клиентите. Този начин на събиране на информация се предлага, тъй като е важно да се намери становището на клиента непосредствено преди и след услугата се консумира. Въпреки, че относително по-скъпи интервюта лице-в-лице се очаква да осигури висока валидност на информация и конструктивни предложения за подобряване на обслужването.

- Телефон или интервюта лице в лице със загубена клиенти. Целта ще бъде да се спечелят повече информация относно решенията за покупка на вече загубени клиенти. Тя ще бъде по-подходящо да направите това по телефона. Ако този метод е неефективна, т.е. не може да бъде получена по телефона информация, бивши клиенти трябва да се обади и поиска интервюта лице-в-лице.

б) събиране на вътрешна информация.

Вътрешна информация ще се събира с три цели - генериране на идеи за подобрения, измерване на точността и скоростта на нашата работа, както и тестване на работата, свързани с познаване на асоциираните предприятия. Четири режима на събиране на информация ще бъдат използвани:

- Проучване на мнението на служителите. Целта на проучването ще бъде да се идентифицират как асоциирани степента на тяхното изпълнение, какви големи ограничения за обслужване съвършенство те са изправени, и какво мислят, трябва да се направи за постигане на подобрения. Ценна информация ще се събира, ако такива проучвания са започнати преди и след прилагането на ПКО и други проекти, насочени към работа и сервизна дейност подобрения.

- Observations. Целта ще бъде да събират данни, необходими за измерване на определени показатели за качество на услугите. По-специално, тази техника ще бъде използвана, за да разберете Оздравителни / време на цикъла и процент на грешки на ключовите процеси (виж точка IV.2.2. Мерки, оперативни показатели за ефективност). Надзорници, линия персонал или външни хора, ще бъде назначен за измерване на времето и да отчитат грешки.

- Тестове. Тестовете са най-подходящия начин за оценка на знанията на сътрудници за продуктите и услугите на фирмата. Накратко, фиксирани тестове време ще имат достъп чрез интранет и подават по електронен път всяко тримесечие. Оценка може да се направи също по електронен път, да се сведе до минимум времето, необходимо за администриране.

- Автоматично генерирани данни. Този метод ще се използва за изчисляване на няколко показатели за растеж, посочени в раздел IV.2.3. Мерки, индикатори за пазарен дял. Всички данни ще бъдат получени от МИС.

2. Мерките за проследяване на удовлетвореността на клиентите.

Препоръчително е да има три групи мерки - (I) общата удовлетвореност, (II) на оперативната ефективност и (III) пазарен дял.

Първата група, цялостното удовлетворение, ще включва две преки индикатори на възприятието на клиента за нашите продукти и услуги: (i) ниво на доверие в организацията, както и (II) ниво на удовлетвореност от продуктите и услугите. Вариации на тези показатели ще бъдат проследявани, за да се осигури смислено съдържание на горните две твърдения. За повече подробности виж допълнение 3.

Фигура 3.

Общи показатели за удовлетвореност са важни, но те имат някои недостатъци, както добре. Така например, те са симптоми на представянето на организацията и те не предоставят информация относно причините за качеството на услуги / продукти. Показатели, свързани с удовлетвореността на клиентите, показват резултат от това, колко ефикасно / ефективно да работим по въпросите, които създават стойност за клиента. Ето защо, между становището клиента, проследяват от изследванията, и качеството, което предлагаме в определен момент съществува известен период от време, вероятно няколко месеца. Ето защо е важно да има една втора група от мерки - мерки за оперативната ефективност. Те ще посочим най-големите причини за нивото на качеството на услугите и ще осигури "ранно предупреждение" информация за очакваната удовлетвореност на клиента. Това ще позволи на нас, за да предприемат действия, и по-рано и да се предотврати спад в удовлетвореността на клиентите.

Оперативна група ефективност първоначално ще включва три показателя: (I) Оздравителни / време на цикъла, (II) процент на грешки, и (III) Познаване на продукта. Вариации на тези показатели ще включва ключови и измерими банка, които ще бъдат идентифицирани по-късно.

Трета група от показатели, показатели за пазарен дял, също трябва да бъдат проследени с две основни цели: (i) за измерване на уместността на ПКО в постигането на бизнес цели, тъй като растежът в ........., и ръст на клиентската база и (II) разбера, дали се използват правилните мерки, за да се оцени нивото на удовлетвореност на клиента. Тази група от мерки ще бъде много полезно, за да разберете дали е налице силна положителна корелация между усилията, които полагаме за подобряване на услугата, начина, по който измерва удовлетвореността, както и целите за растеж на организацията.

V. Признаване и награди

Система, признание, награди и компенсации техники също трябва да бъде в място като мотиватори за сътрудници, за да осигури високо обслужване на клиентите на качеството. Системата ще възнагради самостоятелно и в екип и се препоръчва да се включат следните награди:

- Модел на обслужване: Това трябва да бъде поощрителна награда, всеки месец за сътрудници, които проявяват еднократно обслужване съвършенство, високо качество на работа, оказване на помощ и положителна нагласа за работа при изпълнението на задачата, той / тя е бил нает на работа в рамките неговия / нейния отдел;

- Service Лидер: Тази награда трябва да се отпускат всяка тримесечието, за лица, които е показал, отличително обслужване съвършенство, извършено по-горе и след призива на митото. Една услуга лидерите на всеки регион трябва да бъде номиниран четири пъти годишно

- Service Team Excellence: Тази награда трябва всеки месец се предоставят на екипите, които осигуряват отлична услуга да отговаря на нуждите на клиента. Екипи за обслужване съвършенство трябва да бъдат назначавани на регионално и фирмено равнище. Ето защо четири регионални и една корпоративна отбора ще бъде избран всеки месец;

- Годишна награда Superstar служба: Тази награда трябва да бъде предоставена на един сътрудник, който е показал, непрекъснато обслужване високи постижения през годината. Обикновено, номинирани за тази награда трябва да бъде всички получатели на модела на обслужване и награди обслужване "Лидер"

- Годишен Excellence Award служба Екип: Тази награда следва да бъде предоставено на екипа, който е показал, непрекъснато обслужване на високи постижения през годината. Номинираните за тази награда трябва да бъде на всички получатели на услугата Отлично награда Team.

Повече подробности за наградите на обслужване съвършенство са представени в Таблица 1 (долу) и в допълнение 4.

Таблица 1.

VI. Управление на жалбите

Добре установена жалбите процеса на управление е съществена част от всеки клиент, фокусирана върху корпоративната култура. За да бъде ефективен този процес трябва да включва три важни механизми: (I) достъп на клиента и механизми за контакт, (II) механизъм за анализ на жалбите и предлагат средства за защита, както и (III) механизъм за разполагане, за да се осигури ефективно прилагане на предложените промени.

1. Клиенти достъп и механизми за контакт

Достъпа на организацията и механизмите за контакт трябва да бъде доразвито, за да поберат реферали и оплаквания на процеса. Например, може да насърчи клиентите да ни предоставите повече информация за обратна връзка:

- Специални плаки, трябва да бъдат пуснати на гишетата, така че те лесно се вижда от клиентите. Тези табели ще ви обясни колко важно е за нас да знаем какво мислят клиентите, ще предоставя информация за съществуването на реферали и процедурите за обжалване, и ще уточнят начина, клиентите могат да се свържете се с нас.

- Всички сътрудници на клиентите за контакт трябва да бъдат инструктирани да предостави на недоволни клиенти с информация за наличните начини за изпращане на жалби. Светия пазаруващите могат да бъдат използвани, за да се провери дали асоциирани предприятия действат в съответствие с тези инструкции.

- Фирмен уеб сайт трябва да има определена страница с възможност за изпращане на референции и оплаквания. Тя трябва да осигурява информация за усилията, които полагаме, за да събира информация за обратна връзка на клиента и да се подобри качеството на услугата. Страницата обикновено да бъде свързана с бутона "Контакти" на началната страница на компанията.

- Рекламни кампании на продукта може да включва имплицитните послания на колко разтревожени са за мненията на нашите клиенти и колко важно е да се чуят техните гласове.

Фигура 4.

Механизмът ще даде възможност на асоциираното предприятие за решаване на жалби на място, където е възможно, и след това да ги докладва за по-нататъшен анализ. Той също така предполага, че обобщените данни ще бъдат прегледани и анализирани от транс-функционални екипи. И накрая, повтарящите се проблеми ще бъдат оценявани за първопричините и намерените решения и действия. Стандартни формуляри на документи трябва да бъдат разработени, за да записва реферали, жалби и предприетите действия в отговор.