Процеси

Процеси, продукти и услуги в отличителните организации

Отличителните организации проектират, управляват и подобряват процесите, продуктите и услугите, за да генерират нарастваща стойност за клиентите и други заинтересовани страни о техния бизнес страни.

Отличителните организации проектират и управляват процесите, за да оптимизират стойността към заинтересованите страни. Те ясно определят собствеността върху процеса и ролите и отговорностите в разработването, поддържането и подобряването на рамката на ключовите процеси. Новите идеи се превръщат в реалност чрез иновационни процеси, които отговарят на същността и значението на промените, които възнамеряват да направят.

Вашите процеси имат предназначение за разработването на продуктите и услугите ви, които пък от своя страна трябва да създават оптимална стойност за клиентите. За да бъдете иновативни, използвайте проучване на пазара, проучвания на клиентите и други форми за обратна връзка, за да предвиждате и да идентифицирате подобрения във вашия портфейл от продукти и услуги. Включвайте вашите хора, клиенти, партньори и доставчици в развитието на иновационни продукти, услуги и преживявания. Проектирайте ги едновременно за съществуващите ви и за новите ви групи клиенти.

Отличителните организации определят своя бизнес модел по отношение на основните си възможности, процеси, партньори и стойностно предложение с цел ефективно да рекламират и предлагат продуктите и услугите си.

Какво разбираме под процеси ?

Процесът е поредица от дейности, които добавят стойност чрез производството на определени изходни резултати посредством използването на разнообразие от ресурси. Така че, всички организации използват процеси като поръчват материали, произвеждат продукти, продават услуги ...

Входящите суровини обикновено са изходящите резултати от други процеси. По време на трансформацията, се добавя стойност и се консумират ресурси. Изходните резултати може да бъдат някакъв обект, информация, данни или решение. Клиент на дадена организация може да бъде както външен така и вътрешен такъв. Всяко представяне на процес следва да включва входни ресурси, дейности, продукция и необходимите ресурси.

Има четири основни въпроса за всяка стъпка от процеса:

• Кои са доставчиците ?
• Кои са клиентите ?
• Какви са показателите за ефективност, които описват колко добре се изпълнява процеса ?
• Правилните моменти за контрол налични ли са ?

Организациите с добри практики имат ясни позиции относно визията, целите и ценностите си, което им позволява да определят стратегиите и планове за постигане на тяхната мисия. Тези стратегии и планове поставят целите и задачите пред организацията и е въпрос на организация на "ключовите процеси”, които ще доведат тези организационните цели и критичните фактори за успех (CSF). критичните фактори за успех са изявления, които определят какво управленския екип трябва да извърши с цел организацията да постигне нейната мисия. Обикновено всички критичните фактори за успех започват с думите, които трябва или имаме нужда. Възприетите добри практики показват, че трябва да бъдат идентифицирани не повече от осем критичните фактори за успех.

Нуждите на всички заинтересовани помагат да бъде определена стратегията и плановете за бъдещето на организацията. Тези стратегии и планове, от своя страна, помагат да бъдат идентифицирани ключовите процеси, резултатите от които ще задоволят нуждите на заинтересованите страни.

Така че, след като организацията е наясно с цялостната си стратегия и бизнес цели и знае кои са нейните критичните фактори за успех, то тогава е възможно да се идентифицират ключовите процеси, които ще помогнат за постигане на необходимата стратегия.

Как да бъдат идентифицирани ключовите процеси ?

- Мозъчна атака: хората обсъждат всички бизнес дейности и след това решават кои са най-важните.
- Интервюиране на основните заинтересовани страни: тези хора, които са засегнати от или имат въздействие върху процесите.
- Използване на услугите на външен консултант.
- Друг вариант е да се започне с базовия модел на "Портър" и след това той да бъде персонализиран за съответната организация.

При определяне на ключовите бизнес процеси, основният въпрос, който трябва да се запитате е: от гледна точка на моята бизнес стратегия, кои процеси са от ключово значение за постигане на бизнес целите? Струва си да се спомене, че при определяне на изискванията за изпълнение на вашите ключови процеси, както и да гарантирате, че бизнес целите са изпълнени, вие трябва да вземете предвид и други съображения, като например:

• Представата на заинтересованите страни за това как се справяте.
• Желаното бъдещо състояние на организацията.
• Какво правят конкурентите.

Изграждане на модел на процесите в организацията

Следващата стъпка е да се изгради модел на процес на най-високо ниво в организацията, която започва да показва потока на дейностите и взаимоотношенията. Този преглед на най-високо ниво може да бъде използван, за да се разбере и опише дейността на организацията. Още повече, след това процесите могат да бъдат още по-подробно описани. Това може да доведе до моделиране на под-процеси, които да бъдат описани на оперативно ниво, и да позволи едновременно реинженеринг и подобрения стъпка по стъпка, за да се подобри ефикасността и ефективността.

На най-високо ниво, общо взето, повечето организации с добри практики изглежда сегментират техните ключови процеси в две категории: Бизнес или Ориентирани към клиента процеси (тези процеси, които дават добавена стойност на продуктите или услугите за клиента) и Процеси по поддръжка и управление (тези процеси, които осигуряват ресурсите, необходими за Бизнес / Ориентираните към клиента процеси, пред, които работят в съответствие с цялостната стратегия и цели на организацията).

Анализът на ключовите процеси след това продължи, тъй като се разлагат всеки ключов процес на съставните си части. Обикновено организации ще разчупи ключовите процеси най-малко още два слоя: под-ниво процес и процедура или задача ниво (където всяка задача или процедура представлява стъпка в конкретна подгрупа ниво процес).

Процесният модел и инструменти за картографиране на процесите.

Моделът на процес от най-високо ниво е наистина "контейнер" за подробните ключови процеси. За да бъде разширено това понятие отвъд една проста блокова диаграма, описанията трябва да представят по някакъв начин самите връзки. Това е известно като процес на картографиране.

Един прост начин за представяне на даден процес е да се използва графика, която да може да свърже (в логична последователност) дейностите, които правят процеса. Предимствата на този метод са, че е прост, не изисква значителни инвестиции в скъпи софтуерни инструменти или обучения, и е сравнително бързо. Недостатък е, че на графиката може да бъде трудно да се опишат ресурсите, необходими за изпълнение на дейностите. Усъвършенстван вариант на използването на графика е да се използва техника, известна като deployment flowcharting.

Ролята на измерването при замисляне на процесите.

Ако вашата организация се стреми да се подобрява, тогава замерванията са от решаващо значение при проследяване на напредъка. Замервания трябва да бъдат правени на всяко от тези нива. Въпреки това, те не трябва да се откъсват едно от друго, а вместо това те трябва да се допълват взаимно, което да стане "набор или система за замерване", която помага на организацията да управлява този процес в различните функционални силози за постигането на по-добър ефект.

Измерването е важно, защото това е най-важният елемент, който управлява процеса на изпълнение. Ние измерваме, за да можем да наблюдаваме, контролираме и подобряваме цялостната ефективност на процеса и без правилните мерки няма основа, на която можем да управляваме на основата на процеси. Обикновено, използваните измервания включват времето, разходите и определенията за качество и трябва да има здравословен баланс между качествените и количествените индикатори за замервания. Индикатора трябва да се отнася както за ефективността, така и за ефикасността на процеса.

Как управлявате и правите преглед на процесите ?

Най-общо казано, организациите с добри практики въвеждат комбинации от следното:

• Изпълнителния директор или един от неговите преки подчинени се признава като шампион за цялостното управление на процеса и на подхода за внедряване на подобрения и върху всички ключови процеси се упражнява собственост от страна на най-високите нива на мениджмънт в организацията.
• Съществуват ясни роли и отговорности за управление на процесите.
• На лице са крос-функционални екипи, обучени в подобряване на процесите.
• На лице е система за признание и възнаграждение и тя е подравнена с измерванията на процесите.
• На лице са подходящи мерки.

Има редица инструменти и техники, които могат да бъдат използвани, при управлението и прегледа на процесите. Сред тях са стандартите като ISO 9000 и ISO 14000, както и техники, като например Статистически контрол на процеса (SPC), Анализ на последиците от неизпълнение (FMEA) и Шест сигма.