Резултати по отношение на клиентите

Защо са важни Резултатите по отношение на клиентите ?

1.1. Преглед
Отличителните организации проектират и управляват процесите и системите, които им позволяват да разберат, наблюдават и оценяват нуждите и мнението на клиентите си.

Те имат структуриран подход когато подхождат към данни по отношение на клиентите и към резултатите постигнати по отношение на клиентите.

1.2. Определение за Клиент Резултати по отношение на клиента
Според EFQM, "Клиентът е последния арбитър на качеството на продуктите и услугите" и Фокус върху клиента е основно понятие за върхови постижения.

Резултатите по отношение на клиента изразяват нивото на постигане на мисията и постигането на съответната визия и какво това означава за клиентите. Организациите с добри практики инвестират значително количество време в това да разберат изискванията на клиента и да създадат процеси, които да доставят желаните от клиента продукти и услуги в рамките на съгласуваните параметри от ВРЕМЕ, ЦЕНА и КАЧЕСТВО. Резултатите по отношение на клиентите са отчетените постижения в резултат на тези усилия и действия.

1.3. Обяснения за индикатори пост-фактум и в аванс
- Показатели пост-фактум: мярка, която измерва характеристики, след дадено събитие.
- Показатели в аванс: мярка, която с доказана способност да предвижда какъв ще бъде резултата.

1.4. Отвъд удовлетвореността на клиентите
EFQM обикновено използва Удовлетвореността на клиента като основен пост-фактум индикатор за постигнатите резултати по отношение на възприятията на клиентите. Изследване на Целевата група за изследване на удовлетвореността на клиентите е показало, че докато организациите с добри практики замерват удовлетвореността на клиентите, те много често развиват този процес до разбирането за клиентска лоялност и клиентска ценност.

Колкото повече една организация научава за въздействието на клиента върху бизнес резултатите, толкова по-квалифицирана ще стане при задаването на правилните въпроси и събиране на правилния вид информация от клиентите и вътрешните си процеси. Колкото повече една организация разбира обхвата на двигателите й за успех, които оказват влияние върху избора на клиентите по отношение на доставчиците, толкова по-вероятно е да бъдат измервани областите на взаимоотношение с клиентите, които дават резултати, които отразяват точната и пълна картина на естеството на връзката - минало, настояще и бъдеще. Организациите с добри практики използват тези резултати като основа за преразглеждане на стратегията, подобряване на процесите и производство на нови продукти и услуги.

Какво измервате и докладвате ?

2.1. Измерване на възприятията
Модела за просперитет на EFQM разделя Резултатите по отношение на клиентите в две различни групи от измервания, които кореспондират на индикаторите пост-фактум и в аванс. Възприятията на клиентите относно организацията (получена, например, от клиентски проучвания, фокус групи, рейтинги от вендорите, похвали и оплаквания), представляват най-важното измерение на Резултатите по отношение на клиента и съдържа в по-голямата си част индикатори пост-фактум.

Първото предизвикателство, пред което са изправени организациите, е да се вземе решение относно набор от мерки, които да замерват отношението. Има две основни съображения. Първото е да се гарантира, че процесът на замерване на възприятията предоставя информация за различните дейности, предприети от организацията в стремежа си да изпълни изискванията на клиентите. Второто съображение е важността и приоритетността, която дават клиентите по отношение на използваните мерки. Най-сложната система за измерване в света би имала съвсем малка стойност, ако тя не дава данни, които да са от значение за групата на заинтересованите страни! "Добри" резултати в неподходящи области не биха помогнали на организацията да се фокусира върху дейности за подобрения, които ще направят разликата ...

2.2. Индикатори за изпълнение
Тези замервания са вътрешни, използвани от организацията, за да наблюдават, разбират, прогнозират и подобряват работата на организацията и да предсказват как организацията би била възприемана от своите външни клиенти. Организациите разчитат на водещи индикатори, които ще предоставят данни за нейната дейност всеки изминал ден, седмица и месец, което ще помогне да се предскаже реакцията на клиентите преди те да бъдат изслушани относно мнението им.

2.3. Диапазон на резултатите (Обхват и сегментиране)
Какво означава един пълен набор от Резултати по отношение на клиентите за вашата организация? Отговорът е пряко свързан с гамата от клиенти, които обслужвате, и размера и характера на портфолиото ви от продукти и услуги. Непълен набор от резултати по отношение на клиентите може да има драматичен ефект върху стойността на информацията, събирана с цел да бъдете информирани за подобренията, бъдещата стратегия и бизнес резултатите. Има три потенциални грешки:

• Изпълнителния директор или един от неговите преки подчинени се признава като шампион за цялостното управление на процеса и на подхода за внедряване на подобрения и върху всички ключови процеси се упражнява собственост от страна на най-високите нива на мениджмънт в организацията.
• Да приемем, че клиентите мислят по един и същи начин и действат по един и същи начин. Организациите, които се смятат за успешни понеже получават положителна обратна информация от повечето си клиенти, може да пропускат важно съобщение от малцинството клиенти, които допринасят за по-голяма част от приходите на фирмата, или които може да се окажат с голямо въздействие върху преразпределението на публичните средства в бъдеще. Сегментирането на клиентите в смислени групи гарантира, че разнообразието от изисквания и нужди се идентифицира и се определят ефективни стратегии за всяка група.
• Да се изслушва мнението и да се събират данни за ефективността на ограничена или популярна група от продукти и услуги, пренебрегвайки други аспекти на предложенията на организацията, които биха могли да бъдат с високи или ниски разходи за поддръжка, малко или значително генериране на приходи, или ключови разделители на пазара. Да се пита само за най-популярните продукти или услуги може да ви възпрепятства да идентифицирате някои важни възможности.

2.4. Определяне на цели
Един от компонентите за оценка на резултатите от дейността на организацията по отношение на резултатите по отношение на клиента е да се види дали резултатите съвпадат с целите, определени от организацията. Дори и тогава, ние може да не сме напълно удовлетворени, докато не сме сигурни, че заложените цели са свързани по отношение на декларираните стремежи на организацията. Ефективните организации групират специфичните цели със конкретни показатели, а не да определят една или две общи цели, които да покриват цели групи от показатели.

2.5. Тенденции
Модела за просперитет на EFQM насърчава организациите да планират и управляват по повторяем, издръжлив, изпълнен по добър начин, вместо да се задоволят с "еднократен" успех, разчитайки повече на добър късмет и случайността. Устойчивост може да бъде оценена до степен, до която резултатите по отношение на клиентите на организацията показват положителни тенденции за повече от три до пет години и доказателства за това продължават да бъдат налични.

2.6. Използване на Бенчмарк данни
Използването на бенчмарк данни започва с разработването на бенчмарк стратегия, която ще е ориентир за усилията ви на засичане на процеси, организационни и метри ни нива. Критичните фактори за успех за бенчмаркинг са вашата бенчмарк технология и вашия избор на партньори за сравняване. Успешният избор на двете трябва да доведе до събирането на данни, които биха могли да имат значителен ефект върху подобряване на вашите процеси свързани с клиентите, целите които си поставяте и как да тълкуваме резултатите.

Представяне на резултатите:
Най-ефективният начин за представяне на резултатите по отношение на клиентите е графично. Те трябва да бъдат съобщени на цялата организация. Балансираната карта за оценка може да се използва като важен инструмент за комуникация.